Wer geht in Ihrem Hotel um Mitternacht ans Telefon?
In vielen unabhängigen Hotels landet ein Gästeanruf um Mitternacht auf dem Handy des Inhabers. Er wacht auf, nimmt ab und versucht danach wieder einzuschlafen. Nacht für Nacht.
Kürzlich hat uns ein Hotelier genau das erzählt. Er war müde. Das Telefon klingelte nachts, oft wegen Dingen, die hätten warten können, und er wollte einfach nur seine Ruhe. Er wollte seine Gästekommunikation auslagern. Gleichzeitig befürchtete er, dass seine Gäste trotzdem eine Telefonnummer zum Anrufen brauchen.
Beides kann stimmen. Doch die Lösung ist keine 24/7-Telefonleitung. Sie heisst: schneller, schriftlicher Support rund um die Uhr. Und zwar aus folgenden Gründen.
Wer ruft nachts im Hotel an?
Als wir seine nächtlichen Anrufe gemeinsam durchgegangen sind, liessen sie sich in zwei Gruppen einteilen.
Anrufe, die nicht nachts sein müssten. Ein Gast aus den USA ruft an seinem Nachmittag an, ohne zu wissen, dass beim Hotel gerade tiefe Nacht ist. Er fragt nach Parkplätzen, Frühstückszeiten oder einer Buchungsänderung für nächsten Monat. Nichts davon ist dringend. All das lässt sich schriftlich beantworten, zu jeder Uhrzeit, ohne jemanden zu wecken.
Anrufe, die dringend sind. Der Gast kommt nicht ins Gebäude, der Zimmerschlüssel funktioniert nicht, im Zimmer stimmt etwas nicht. Hier braucht es eine schnelle Antwort. Aber keinen Anruf. Es braucht jemanden, der schnell antwortet und das Problem löst.
Die erste Art von Anrufen wollte der Hotelier gar nicht. Und die zweite lässt sich schriftlich besser lösen als von einem müden Inhaber im Halbschlaf.
Dasselbe Problem um Mitternacht, zwei Wege
Ein Gast kommt spät an. Der Türcode funktioniert nicht. So geht es weiter.
Inhaber auf Abruf | 24/7-Chat-Support | |
|---|---|---|
00:00 | Der Gast ruft an. Das Handy des Inhabers klingelt und weckt ihn. | Der Gast schreibt auf WhatsApp. |
00:01 | Der Inhaber versucht im Halbschlaf, das Problem zu verstehen. | Eine Support-Mitarbeiterin antwortet, mit den Buchungsdetails vor sich. |
00:05 | Der Inhaber sucht den richtigen Code, steht vielleicht auf, um nachzusehen. | Sie prüft das Zugangssystem und schickt einen funktionierenden Code. |
00:10 | Der Gast ist drin. Der Inhaber ist wach. | Der Gast ist drin. Niemand sonst wurde geweckt. |
In beiden Fällen bekommt der Gast Hilfe. Der Unterschied ist, wer dafür bezahlt: im ersten Fall der Inhaber, mit seiner Nachtruhe. Und um Mitternacht ist ein müder Inhaber nicht immer die freundlichste Stimme am Telefon.
Im Sigma Hostel in Zürich, wo hostz den schriftlichen Gästesupport rund um die Uhr übernimmt, lag die durchschnittliche Erstreaktionszeit unserer Mitarbeitenden in den ersten sechs Monaten bei 65 Sekunden, über 3.500 Gäste-Chats hinweg.
«Aber meine Gäste wollen anrufen»
Das ist die häufigste Sorge, die wir hören, und sie ist berechtigt. Viele Hoteliers kennen das Hoteltelefon als Mittelpunkt des Gästeservice.
Doch was ein Gast um Mitternacht wirklich will, ist kein Anruf. Er will eine schnelle Antwort und ein gelöstes Problem. Das Telefon ist nur der Kanal, den er kennt.
Schriftlicher Support hat klare Vorteile, gerade nachts:
Er ist schnell. Keine Warteschleife, kein Klingeln, bis endlich jemand aufwacht.
Nichts geht verloren. Der Gast kann ein Foto vom defekten Schloss oder vom Bildschirm mit der Fehlermeldung schicken. Die Mitarbeitenden sehen das ganze Gespräch und die Buchung.
Er funktioniert über Zeitzonen hinweg. Ein Gast aus den USA schreibt, wann es ihm passt, und bekommt sofort eine Antwort.
Auch die nicht dringenden Fragen werden beantwortet, ohne dass dafür jemand geweckt wird.
Das Telefon muss also nicht im Mittelpunkt Ihrer Gästekommunikation stehen. Die Geschwindigkeit schon.
Was Gäste in ihren 10/10-Bewertungen schreiben
Wir lesen die Bewertungen der Häuser, die wir betreuen. Wenn ein Gast eine 10 vergibt, steht im Kommentar zum Service fast immer dasselbe:
die Support-Mitarbeitenden waren freundlich und herzlich
sie haben sofort geantwortet
sie haben das Problem schnell gelöst
Ob sie telefoniert oder geschrieben haben, erwähnen Gäste kaum. Sie erinnern sich daran, wie schnell ihnen geholfen wurde und wie sie behandelt wurden. Das bringt die 10.
So bekommen Sie Ihre Nächte zurück
Wenn Sie derjenige sind, der nachts ans Telefon geht, kann das Auslagern der Gästekommunikation das ändern. Darauf sollten Sie achten:
24/7-Abdeckung, jede Nacht. Auch an Wochenenden, Feiertagen und in der Hochsaison.
Schnelle Antworten. Fragen Sie nach der tatsächlichen durchschnittlichen Reaktionszeit, nicht nach einem Versprechen.
Zugang zu Ihren Systemen. Das Team braucht Ihre Buchungsdaten und Zugangscodes, um Probleme wirklich zu lösen, statt nur Nachrichten weiterzuleiten.
Klare Regeln für echte Notfälle. Legen Sie im Voraus fest, wofür jemand vor Ort sein muss, und wer das ist.
Ihre Gäste bekommen um Mitternacht trotzdem Hilfe. Sie müssen sie nur nicht mehr selbst leisten.
Möchten Sie sehen, wie das für Ihr Haus funktionieren würde? Buchen Sie ein kostenloses Gespräch mit uns.
Kommentare