Ist es günstiger, die Hotelrezeption auszulagern, als eigenes Personal einzustellen?
Kurze Antwort: Es hängt davon ab, wie viele Mitarbeitende Sie heute an der Rezeption haben und wie viele Sie vor Ort behalten möchten.
Nehmen wir als Beispiel ein Hotel mit 6-7 Mitarbeitenden an der Rezeption. In diesem Fall kann eine virtuelle Hotelrezeption die Personalkosten der Rezeption um bis zu 70% senken. Bei einem Hotel mit nur 2-3 Mitarbeitenden ist die Einsparung geringer, doch Outsourcing kann trotzdem eine Abdeckung rund um die Uhr bieten und den Aufwand für Schichtplanung, Abwesenheiten und Personalwechsel reduzieren.
So rechnen wir das normalerweise gemeinsam mit Hotelbesitzern durch.
Welche Aufgaben muss eine Hotelrezeption wirklich vor Ort erledigen?
Weniger, als die meisten Hotelbesitzer erwarten.
Reservierungen, Gästenachrichten, OTA-Kommunikation, Informationen vor der Anreise, Rechnungen, Hinweise für späte Anreisen und der Check-out lassen sich remote erledigen oder automatisieren.
Physische Präsenz braucht es weiterhin für den persönlichen Teil der Gastfreundschaft: Gäste begrüßen, beim Gepäck helfen oder ein Problem lösen, das sich nicht aus der Ferne klären lässt.
Dieser Bedarf konzentriert sich meist auf die Check-in-Zeit. Der Check-out hingegen lässt sich in der Regel automatisieren.
Wie viele Rezeptionsmitarbeitende kann eine virtuelle Hotelrezeption ersetzen?
Ein Hotel mit einem größeren Rezeptionsteam kann seine Präsenz vor Ort oft auf 1 bis 1,5 Personen in den Stunden mit den meisten Check-ins reduzieren. Rechnen wir mit 1,5 Personen, um die tägliche Abdeckung sicherzustellen.
Der Rest der Arbeit geht an ein Remote-Backoffice-Team, das mit klaren Prozessen und integrierten Systemen arbeitet.
Wir empfehlen in der Regel, mindestens eine Person vor Ort zu behalten, wenn das Haus und das Gästeerlebnis es erfordern. Ihre Rolle verändert sich aber: Statt den Großteil des Tages mit Administration zu verbringen, kann sie sich ganz auf die Rolle als Gastgeber konzentrieren.
Was kostet eine virtuelle Hotelrezeption im Vergleich zu eigenem Personal?
Als Faustregel kostet eine virtuelle Rezeption etwa so viel wie 1 bis 2 Mitarbeitende vor Ort, je nach Hotel, Größe und gewünschtem Serviceniveau.
Der Vergleich ist daher ziemlich einfach:
Ihr aktuelles Rezeptionsteam
im Vergleich zu
1,5 Gastgeber vor Ort + virtuelle Rezeption
Zum Beispiel:
Heute: 7 Mitarbeitende für Rezeptionsschichten, Urlaub und freie Tage.
Outsourcing-Modell: 1,5 Personen vor Ort zu den wichtigsten Zeiten (das können auch die Eigentümer sein oder Mitarbeitende, die bereits im Restaurant oder an der Bar arbeiten, falls vorhanden) + eine virtuelle Rezeption, die etwa so viel kostet wie eine weitere Person.
Ergebnis: die Kosten von 2,5 Personen statt 7.
Das bedeutet eine Senkung der Personalkosten an der Rezeption um rund zwei Drittel. Sie kann auf etwa 70% steigen, wenn man die indirekten Kosten für das Team einrechnet oder das bereits vorhandene Personal vor Ort einbeziehen kann.
Welche Kosten werden leicht übersehen?
Das Gehalt ist nur ein Teil der Kosten eines eigenen Rezeptionsteams.
Dazu kommen:
Schichtplanung und Dienstplanänderungen
Urlaub und Abwesenheiten, die abgedeckt werden müssen
Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung
Personalfluktuation
Einheitliche Servicestandards sicherstellen
Die Technologie hinter dem Betrieb verwalten
Der letzte Punkt wird oft übersehen. Jemand muss sich weiterhin um das PMS, den Channel Manager, den Online-Check-in, die Zahlungsabläufe, die Zutrittssysteme und die Schnittstellen kümmern.
Beim Hotel-Outsourcing wird das Teil der Dienstleistung, statt eine weitere Aufgabe für die Hotelleitung zu sein.
Geht es nur ums Sparen?
Nein.
Die Kosten sind oft die erste Frage, aber es gibt drei weitere wichtige Vorteile:
Abdeckung rund um die Uhr: Gäste erhalten jederzeit Unterstützung und können zu jeder Uhrzeit einchecken, ohne klassische Nachtschicht.
Beständigkeit: Die Prozesse laufen weiter, unabhängig von Urlaub, Abwesenheiten oder Personalwechseln.
Gästeerlebnis: Schnellere und einheitlichere Kommunikation wirkt sich direkt auf die Gästezufriedenheit und die Bewertungen aus.
Der Vorteil ist also nicht nur finanzieller, sondern auch operativer Natur.
Kann ein Hotel wirklich ohne Rezeptionspersonal vor Ort funktionieren?
Ja.
Wir haben bereits verschiedene Hotels unterschiedlicher Größe ohne Rezeptionspersonal vor Ort betrieben.
Das Modell hat funktioniert, weil das Remote-Team sehr klaren Prozessen folgte, das Housekeeping-Team bei den wenigen Situationen helfen konnte, die einen Einsatz vor Ort erforderten, und Check-in, Zutritt und Check-out digital aufgebaut waren.
Dieses Setup passt nicht zu jedem Hotel. In vielen Häusern ist es die bessere Lösung, eine Person vor Ort zu behalten.
Es zeigt aber, wie viel der klassischen Front-Office-Arbeit heute niemanden mehr hinter einem Rezeptionstresen erfordert.
Wann ist Outsourcing nicht die günstigere Option?
Wenn Ihre Rezeption bereits sehr schlank aufgestellt ist.
Wenn Sie derzeit nur 1 oder 2 Mitarbeitende haben und diese behalten möchten, ist die Einsparung bei den Personalkosten möglicherweise gering.
In diesem Fall geht es beim Outsourcing eher darum, Nächte, freie Tage und Abwesenheiten abzudecken, administrative Arbeit abzunehmen und den Mitarbeitenden vor Ort mehr Zeit für die Gäste zu geben.
Wie berechnen Sie die Zahlen für Ihr Hotel?
Beginnen Sie mit drei Fragen:
Wie viele Personen braucht es heute, um Ihre Rezeption abzudecken?
Wie viele Personen brauchen Sie tatsächlich physisch vor Ort, und zu welchen Zeiten?
Wer verwaltet heute die Technologie hinter Ihrem Betrieb?
Sobald Sie diese Zahlen haben, lassen sich die beiden Modelle relativ einfach vergleichen.
Wenn Sie sehen möchten, wie das für Ihr Hotel aussehen könnte, sprechen wir gerne in einem Call darüber: Wir schauen uns Ihr aktuelles Setup an, zeigen, wo wir Ihren täglichen Betrieb unterstützen können, und wo sich Kosten senken lassen.
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