Chi risponde al telefono a mezzanotte nel tuo hotel?

In molti hotel indipendenti, una chiamata di un ospite a mezzanotte finisce sul telefono del proprietario. Si sveglia, risponde e cerca di riaddormentarsi. Notte dopo notte.

Di recente un albergatore ci ha raccontato proprio questo. Era stanco. Il telefono squillava di notte, spesso per cose che potevano aspettare, e lui voleva solo riposare. Voleva esternalizzare la comunicazione con gli ospiti. Ma temeva anche che i suoi ospiti avrebbero comunque avuto bisogno di un numero da chiamare.

Possono essere vere entrambe le cose. Ma la soluzione non è una linea telefonica 24/7. È un supporto scritto, veloce, 24 ore su 24. Ecco perché.

Chi chiama un hotel di notte?

Quando abbiamo analizzato insieme le sue chiamate notturne, si dividevano in due gruppi.

Chiamate che non serve fare di notte. Un ospite dagli Stati Uniti chiama nel suo pomeriggio, senza sapere che in hotel è notte fonda. Vuole chiedere del parcheggio, degli orari della colazione o di una modifica alla prenotazione per il mese prossimo. Niente di tutto questo è urgente. Si può rispondere per iscritto, a qualsiasi ora, senza svegliare nessuno.

Chiamate urgenti. L'ospite non riesce a entrare, la chiave della camera non funziona, qualcosa in camera non va. Serve una risposta rapida. Ma non serve una telefonata. Serve qualcuno che risponda subito e risolva il problema.

Il primo tipo di chiamata l'albergatore non lo voleva proprio. E il secondo si gestisce meglio per iscritto che con un proprietario stanco che risponde mezzo addormentato.

Lo stesso problema a mezzanotte, in due modi

Un ospite arriva tardi. Il codice della porta non funziona. Ecco cosa succede.

	Proprietario reperibile	Chat di supporto 24/7
00:00	L'ospite chiama. Il telefono del proprietario squilla e lo sveglia.	L'ospite scrive su WhatsApp.
00:01	Il proprietario, mezzo addormentato, cerca di capire il problema.	Un operatore del supporto risponde, con i dettagli della prenotazione davanti.
00:05	Il proprietario cerca il codice giusto, magari si alza per controllare.	L'operatore verifica il sistema di accesso e invia un codice funzionante.
00:10	L'ospite è entrato. Il proprietario è sveglio.	L'ospite è entrato. Nessun altro è stato svegliato.

In entrambi i casi l'ospite riceve aiuto. La differenza è chi ne paga il prezzo: nel primo caso il proprietario, con la sua notte. E a mezzanotte un proprietario stanco non è sempre la voce più gentile al telefono.

Al Sigma Hostel di Zurigo, dove hostz gestisce il supporto scritto agli ospiti 24/7, il tempo medio di prima risposta dei nostri operatori è stato di 65 secondi su 3.500 chat nei primi sei mesi.

«Ma i miei ospiti vogliono telefonare»

È il timore più comune che sentiamo, ed è comprensibile. Molti albergatori sono cresciuti con il telefono dell'hotel al centro del servizio agli ospiti.

Ma quello che un ospite vuole davvero a mezzanotte non è una telefonata. È una risposta rapida e un problema risolto. Il telefono è solo il canale che conosce.

Il supporto scritto ha vantaggi chiari, soprattutto di notte:

• È veloce. Nessuna attesa in linea, nessuno squillo finché qualcuno non si sveglia.

• Non si perde niente. L'ospite può mandare una foto della serratura rotta o dello schermo con l'errore. L'operatore vede tutta la conversazione e la prenotazione.

• Funziona con qualsiasi fuso orario. Un ospite dagli Stati Uniti scrive quando gli fa comodo e riceve subito una risposta.

• Anche le domande non urgenti ricevono risposta, senza che nessuno venga svegliato.

Quindi il telefono non deve essere il centro della tua comunicazione con gli ospiti. La velocità sì.

Cosa scrivono gli ospiti nelle recensioni da 10

Leggiamo le recensioni delle strutture che seguiamo. Quando un ospite dà un 10, il commento sul servizio dice quasi sempre le stesse tre cose:

• l'operatore è stato gentile e cordiale

• ha risposto subito

• ha risolto il problema in fretta

Gli ospiti raramente dicono se hanno telefonato o scritto. Ricordano quanto velocemente sono stati aiutati e come sono stati trattati. È questo che vale il 10.

Come riprenderti le tue notti

Se sei tu a rispondere al telefono di notte, esternalizzare la comunicazione con gli ospiti può cambiare le cose. Ecco cosa verificare:

• Copertura 24/7, ogni notte. Anche nei weekend, nei festivi e in alta stagione.

• Risposte rapide. Chiedi il tempo medio di risposta reale, non una promessa.

• Accesso ai tuoi sistemi. Il team ha bisogno dei dati delle prenotazioni e dei codici di accesso per risolvere davvero i problemi, non solo per inoltrare messaggi.

• Regole chiare per le vere emergenze. Stabilisci in anticipo cosa richiede qualcuno in struttura, e chi.

I tuoi ospiti ricevono comunque aiuto a mezzanotte. Solo che non devi essere tu a darlo.

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