Esternalizzare la reception dell'hotel costa meno che assumere personale interno?
Risposta breve: dipende da quante persone lavorano oggi alla reception e da quante ne vuoi mantenere in struttura.
Prendiamo come esempio un hotel con 6-7 persone alla reception. In questo caso, passare a una reception virtuale può ridurre i costi del personale di reception fino al 70%. Per un hotel con solo 2-3 persone il risparmio è minore, ma esternalizzare la reception permette comunque di offrire una copertura 24/7 e di ridurre il peso della gestione di turni, assenze e cambi di personale.
Ecco come lo calcoliamo normalmente insieme ai proprietari degli hotel.
Cosa deve fare davvero una reception d'hotel in struttura?
Meno di quanto la maggior parte dei proprietari si aspetti.
Prenotazioni, messaggi degli ospiti, comunicazione con le OTA, informazioni pre-arrivo, fatture, istruzioni per gli arrivi tardivi e check-out possono essere gestiti da remoto o automatizzati.
Ciò che richiede ancora una presenza fisica è la parte più concreta dell'ospitalità: accogliere gli ospiti, aiutarli con i bagagli o risolvere un problema che non si può gestire a distanza.
Questa esigenza si concentra di solito nell'orario dei check-in. Il check-out, invece, si può normalmente automatizzare.
Quanto personale di reception può sostituire una reception virtuale?
Un hotel con un team di reception più numeroso può spesso ridurre la presenza in struttura a 1 o 1,5 persone nelle ore di punta dei check-in. Diciamo 1,5 persone, considerando la copertura giornaliera.
Il resto del lavoro passa a un team di back office remoto, che lavora con processi chiari e sistemi integrati.
Di solito consigliamo di mantenere almeno una persona in struttura, quando la tipologia dell'hotel e l'esperienza degli ospiti lo richiedono. Ma il suo ruolo cambia: invece di passare gran parte della giornata in attività amministrative, può concentrarsi sull'accoglienza.
Quanto costa una reception virtuale per hotel rispetto al personale interno?
Come regola generale, una reception virtuale costa più o meno quanto 1 o 2 dipendenti in struttura, a seconda dell'hotel, delle sue dimensioni e del livello di servizio richiesto.
Il confronto diventa quindi piuttosto semplice:
Il tuo attuale team di reception
contro
1,5 persone di accoglienza in struttura + reception virtuale
Per esempio:
Oggi: 7 persone per coprire i turni di reception, le ferie e i giorni di riposo.
Modello esternalizzato: 1,5 persone in struttura negli orari chiave (possono essere anche i proprietari o il personale già presente al ristorante o al bar, se ci sono) + una reception virtuale che costa più o meno quanto un altro dipendente.
Risultato: il costo equivalente di 2,5 persone invece di 7.
Significa una riduzione di circa due terzi dei costi del personale di reception, che può arrivare intorno al 70% se si includono i costi indiretti della gestione del team o se si riesce a sfruttare il personale già presente in struttura.
Quali costi è facile sottovalutare?
Lo stipendio è solo una parte del costo di un team di reception interno.
Ci sono anche:
Pianificazione e modifiche dei turni
Ferie e assenze da coprire
Selezione, inserimento e formazione
Turnover del personale
Mantenere standard di servizio costanti
Gestire la tecnologia che fa funzionare l'operatività
Quest'ultimo punto viene spesso trascurato. Qualcuno deve comunque occuparsi del PMS, del channel manager, del check-in online, dei flussi di pagamento, dei sistemi di accesso e delle integrazioni.
Quando si esternalizzano le operazioni alberghiere, tutto questo diventa parte del servizio, invece di un'ulteriore responsabilità per chi gestisce l'hotel.
È solo una questione di risparmio?
No.
Il costo è spesso la prima domanda, ma ci sono altri tre vantaggi importanti:
Copertura 24/7: gli ospiti possono ricevere assistenza e fare il check-in a qualsiasi ora, senza bisogno di un classico turno di notte.
Continuità: i processi vanno avanti indipendentemente da ferie, assenze o cambi di personale.
Esperienza degli ospiti: una comunicazione più rapida e costante incide direttamente sulla soddisfazione degli ospiti e sulle recensioni.
Il vantaggio quindi non è solo economico. È anche operativo.
Un hotel può davvero funzionare senza personale di reception in struttura?
Sì.
Abbiamo gestito diversi hotel, di dimensioni diverse, senza personale di reception in struttura.
Il modello ha funzionato perché il team remoto seguiva processi molto chiari, il team di housekeeping poteva intervenire nelle poche situazioni che richiedevano una presenza fisica, e check-in, accesso e check-out erano pensati per funzionare in digitale.
Questa soluzione non è adatta a tutti gli hotel. In molte strutture, mantenere una persona in loco è la scelta migliore.
Ma dimostra quanta parte del lavoro tradizionale di front office non richieda più qualcuno seduto dietro il banco della reception.
Quando esternalizzare non è l'opzione più economica?
Quando la tua reception è già molto snella.
Se oggi hai solo 1 o 2 persone e vuoi mantenerle, il risparmio sul costo del personale potrebbe essere limitato.
In questo caso, esternalizzare serve più a coprire le notti, i giorni di riposo e le assenze, a eliminare il lavoro amministrativo e a dare alle persone in struttura più tempo per gli ospiti.
Come si calcola il numero giusto per il tuo hotel?
Parti da tre domande:
Quante persone servono oggi per coprire la tua reception?
Di quante persone hai davvero bisogno fisicamente in struttura, e in quali orari?
Chi gestisce oggi la tecnologia alla base della tua operatività?
Una volta che hai questi numeri, confrontare i due modelli è relativamente semplice.
Se vuoi capire come potrebbe funzionare per il tuo hotel, fissiamo una call: analizziamo insieme il tuo setup attuale, dove possiamo supportare la tua operatività quotidiana e dove potrebbe esserci un'opportunità per ridurre i costi.
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