hostz aumenta l'efficienza automatizzando il 20% delle richieste degli ospiti con l'IA

13 giu 2024
Tempo di lettura: 6 min

Dopo essersi laureata all'EHL e aver affinato le proprie competenze nell'ospitalità tradizionale, a Sofia Strahl è stata offerta l'opportunità di co-fondare e diventare CEO di hostz Hospitality AG. hostz offre a proprietari di hotel e strutture extralberghiere la possibilità di esternalizzare parte delle proprie operazioni, sfruttando le tecnologie più innovative come l'intelligenza artificiale (IA) per offrire un'esperienza e un servizio eccellenti agli ospiti. Con quattro hotel e 150 unità extralberghiere in Svizzera, e un quinto in arrivo, hostz è all'avanguardia nella gestione alberghiera guidata dalla tecnologia.

Adottando uno stack tecnologico all'avanguardia, hostz utilizza Apaleo come piattaforma di property management. È tra i primi a testare e implementare ailean, un'IA operativa pionieristica pienamente integrata in Apaleo che non solo comunica con gli ospiti 24/7 in più lingue, ma sarà in grado di eseguire compiti di front e back office sulla base della comunicazione stessa. Siamo felici di condividere il loro percorso di trasformazione digitale completamente guidata dall'IA.

La sfida: un alto volume di interazioni con gli ospiti

Il team di hostz si trovava ad affrontare la sfida di gestire oltre 60.000 messaggi degli ospiti all'anno, con l'80% di queste richieste ripetitive o solo leggermente diverse tra loro che, per quanto minori, richiedevano comunque attenzione umana. Sofia spiega: "Avevamo bisogno di una soluzione in grado di gestire in modo efficiente l'elevato volume di interazioni con gli ospiti, offrendo al contempo una qualità di servizio costante e liberando tempo per il team da dedicare ai casi più complessi. Questo ci ha portato a esplorare soluzioni basate sull'IA."

La visione di Sofia per hostz è chiara: permettere agli albergatori di creare un'esperienza ospite in loco indimenticabile, fornendo loro strumenti e servizi digitalizzati e guidati dalla tecnologia.

La soluzione: un'IA operativa che comunica in modo naturale con gli ospiti

Integrando l'IA attraverso ailean nelle proprie operazioni quotidiane, hostz punta a offrire una comunicazione con gli ospiti personalizzata, tempestiva ed efficiente, sollevando in modo significativo il team di reception dal rispondere a richieste ripetitive. Con la nuova integrazione con Apaleo, ailean sarà anche in grado di eseguire compiti come modifiche di indirizzo e prenotazione, richieste di check-in/check-out e richieste di assistenza. La capacità di ailean di comprendere le esigenze degli ospiti e trarre le azioni giuste dalla comunicazione con loro è rivoluzionaria. Ailean è la prima IA in grado di gestire un'ampia varietà di compiti che oggi svolgono le reception — in modo completamente autonomo, con un grande impatto per ospiti e hotel.

Rendere l'IA semplice per la tua attività alberghiera

Sviluppata da Coding Mind AG in Svizzera, ailean è l'idea del Dr. Florian Krausbeck, esperto di fisica computazionale, e di Alexandros Tyropolis, imprenditore nel settore dell'ospitalità e del real estate. Hanno capito rapidamente di poter colmare il divario tra uno strumento "divertente da usare" come ChatGPT e un'IA capace di eseguire compiti concreti nel settore, rendendo gli strumenti digitali autoesplicativi ed estremamente efficienti per le operazioni alberghiere.

"Il prodotto deve essere così semplice e a basso sforzo da usare che non serva alcuna formazione tecnica a livello aziendale", afferma Alexandros. "In generale, le aziende faticano ancora a capire come la 'digitalizzazione' si inserisca nel proprio business, e all'improvviso arriva anche l'IA. Le persone non sono ancora pronte per un'altra sfida, ma sono felici di usare strumenti digitali se questi richiedono uno sforzo davvero minimo. È su questo che stiamo lavorando."

Il PMS come spina dorsale

Le soluzioni basate sull'IA come ailean possono esprimere il loro pieno potenziale solo se integrate con il cuore di ogni attività alberghiera: il PMS. Il futuro del property management deve evolvere per sostenere l'innovazione dell'IA, semplificando per gli albergatori l'integrazione di soluzioni avanzate basate sull'IA nelle operazioni quotidiane.

Uno dei vantaggi di una piattaforma API-first è la possibilità di collegare i migliori strumenti di terze parti disponibili in qualsiasi momento, o di aggiungere i propri. Ailean offre un'IA in grado di eseguire in modo proattivo qualsiasi compito basato sul PMS, sia a livello operativo sia nella comunicazione con gli ospiti.

"Eravamo entusiasti dell'architettura aperta di Apaleo come base, che consente un'integrazione fluida con diverse soluzioni tecnologiche", osserva Florian. "La flessibilità di Apaleo ci permette di costruire e collegare tutto ciò di cui abbiamo bisogno, senza limitazioni, perché hanno capito che tanti team diversi che lavorano su soluzioni dedicate e mirate, riuniti tutti in Apaleo, porteranno tutti più avanti rispetto a un ambiente chiuso e protettivo."

L'IA operativa in azione: la prospettiva di ospiti e personale

Per gli ospiti, ailean è semplicemente un link nella conferma di prenotazione che apre il canale di comunicazione preferito (WhatsApp, email, chat Instagram, ecc.). Da quel momento, gli ospiti possono chattare con ailean come se stessero comunicando direttamente con la reception dell'hotel. Ailean comprende i messaggi vocali e presto sarà in grado di gestire chiamate, assistendo gli ospiti in modo naturale e proattivo con interazioni simultanee. A differenza dei chatbot tradizionali, ailean è un'IA operativa pienamente consapevole di tutto ciò che accade in Apaleo e capace di compiere più azioni, come la gestione delle prenotazioni, la gestione delle fatture, la modifica dei dati personali e l'acquisto di servizi aggiuntivi, tutto basandosi sulla comunicazione individuale con l'ospite, senza essere limitata a opzioni predefinite.

Per il personale di hostz, ailean funge da prima linea di intervento. Il team di hostz non deve preoccuparsi della comunicazione quotidiana: se serve assistenza umana, ailean chiede aiuto tramite la propria dashboard. Il team di reception può subentrare senza soluzione di continuità nella chat e, una volta risolta la questione, restituirla ad ailean. Questa collaborazione massimizza il potenziale sia dell'IA sia del personale umano.

Nel complesso, ailean assiste con:

comunicazione su vari canali in più lingue, comprendendo dialetti e messaggi vocali;
conoscenza dei processi, dei punti di forza e delle debolezze dell'hotel per comunicare ed escalare i problemi di conseguenza;
servizio di concierge e assistenza durante il soggiorno con informazioni personalizzate in base alle esigenze degli ospiti e alla posizione dell'hotel;
traduzione delle conversazioni affinché tutte le parti possano comunicare nella lingua preferita;
esecuzione di compiti all'interno di Apaleo come gestione delle prenotazioni, upselling e cross-selling, compiti amministrativi come modifiche alle fatture, ecc.

L'IA è una parte fondamentale della più ampia strategia digitale di hostz, integrandosi perfettamente con il suo stack tecnologico, inclusa la piattaforma di property management Apaleo e strumenti di automazione come make.com.

Risultati: il 20% delle richieste degli ospiti è automatizzato

Da quando hanno implementato ailean e Apaleo, Sofia e il suo team hanno registrato risultati notevoli:

Il 20% delle richieste degli ospiti è ora gestito in autonomia da ailean, liberando una quantità significativa di tempo per il personale — e questo è solo l'inizio.
Sia la soddisfazione del personale sia quella degli ospiti stanno migliorando, poiché il personale ha ora più tempo per gestire le richieste complesse.
Tempi di risposta drasticamente migliorati, ora ridotti a pochi secondi per rispondere alle chat degli ospiti.

Guardando al futuro, hostz prevede di vedere un aumento dei ricavi, poiché la facilità di prenotare camere, effettuare upgrade o scegliere servizi aggiuntivi in modo conversazionale e proattivo elimina gli ostacoli per gli ospiti. Inoltre, le modifiche alle prenotazioni gestite esclusivamente da ailean e Apaleo miglioreranno l'efficienza, portando a una scalabilità più rapida per hostz.

"Ailean ha trasformato il nostro modo di operare. Il nostro personale ha ora più tempo per offrire un servizio personalizzato agli ospiti, e i nostri tempi di risposta sono migliorati drasticamente. La partnership con Apaleo ci ha permesso di integrare queste soluzioni avanzate senza sforzo." — conclude Sofia.

Piani futuri

Guardando al futuro, hostz punta ad acquisire oltre 10 nuove gestioni alberghiere entro la fine dell'anno, sfruttando l'IA per guidare un'ulteriore crescita. Il loro approccio innovativo utilizza l'IA come prima linea di intervento, gestendo in modo efficiente i compiti essenziali e liberando il personale per interazioni più complesse. Sofia e il team immaginano un'efficienza ancora maggiore e una qualità del servizio superiore grazie a una maggiore automazione. Impegnata a offrire esperienze ospite digitalizzate di altissimo livello mantenendo l'efficienza dei costi, hostz continua ad affidarsi ad Apaleo e ailean come pilastri della propria strategia.